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?聆聽：了解客戶需求，得處理投訴的重要信息。
?尊重：給足顧客面子，平息顧客負(fù)面情緒。
?詢問：找出問題所在，為提供解決方案收集信息。
?解釋：澄清事實(shí)，提供解決方案。
?解決：滿足顧客需求。
?增值：解決方案﹥顧客的期望值。
?記錄：匯總信息、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
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